유플러스 OpenAI와 LG U+가 함께한 고객센터, 무엇이 달라질까요?ㅣAICC 시리즈 ③ < 기업

고객센터에 전화했다가 같은 말을 두세 번 반복하거나, 복잡한 메뉴를 따라가다 그냥 끊어버린 적 있으신가요? 그 경험이 지금 바뀌고 있습니다. 이번 레터에서는 LG유플러스와 함께 그 변화를 설계한 OpenAI 담당자를 만나, 고객센터가 어떻게 달라지는지 직접 들어봤습니다.

OpenAI와 LG유플러스, 왜 함께하게 됐을까

Q. 안녕하세요. 간단히 자기소개 부탁드립니다.

Danial: 안녕하세요. 저는 이번 'LG유플러스'와의 AICC 협업 프로젝트를 진행한 ‘OpenAI’의 Danial 입니다.

Q. 최근 LG유플러스와의 협업이 업계에서 화제가 되고 있는데요. 두 회사가 함께하게 된 배경과 이번 협업이 갖는 의미가 궁금합니다.

Danial: OpenAI는 AI가 실제 생활 속 서비스에 어떤 변화를 만들 수 있을지를 고민하는 다양한 산업군과 협력하고 있습니다. 그중에서도 통신사는 대규모 고객 서비스 환경을 운영하고 있기 때문에, AI의 효과를 가장 빠르고 명확하게 확인할 수 있는 영역이라고 생각했어요. 그래서 통신사와의 협업을 적극적으로 모색하던 중, LG유플러스를 만나게 됐습니다.

고객센터는 요금 문의부터 기술적인 문제 해결까지 복잡한 대화가 실시간으로 이루어지는 곳인데, LG유플러스는 이런 워크플로우를 깊이 이해하고 있었고, 이를 대규모로 혁신하려는 의지도 강했습니다. 새로운 자동화 방식에 적극적으로 도전하려는 태도 역시 인상적이었고요. 이런 요소들이 맞물리면서 이번 프로젝트를 함께 진행하게 됐습니다.

이번 협업은 OpenAI에도 의미 있는 프로젝트입니다. AI 시스템이 실제 고객 접점에서 어떻게 작동하는지 확인할 수 있는 가장 살아있는 현장이기 때문입니다.

빠른 실행, 높은 완성도 ㅡ 협업이 성공할 수 있었던 이유

Q. 말씀해 주신 것처럼 LG유플러스가 고객센터 환경에 대한 이해도도 높고, 혁신 의지도 강했다는 점이 인상적인데요. 실제로 함께 협업을 진행하시면서 특히 인상 깊었던 부분은 어떤 점이었나요?

Danial: 가장 인상 깊었던 점은 프로젝트 초기 단계부터 비즈니스 목표와 기술 실행이 긴밀하게 맞물려 있었다는 점입니다. 사업 방향과 엔지니어링이 따로 움직이지 않으니, 결정이 빠르고 실행도 일관됐어요. 그게 결국 서비스를 빠르게 완성할 수 있었던 핵심이었다고 생각합니다.

특히 LG유플러스는 목표를 기술적으로 구체화하는 역량이 뛰어났어요. 테스트와 반복 개선, 피드백 반영까지 전 과정에서 실행력이 높았고, 그 결과 PoC에서 실제 상용 환경까지 매우 빠르게 전환할 수 있었습니다.

Q. 실제 시스템을 최적화하는 과정에서도 많은 고민이 있었을 것 같습니다. LG유플러스와 그 과정을 함께하시면서 가장 공을 들였던 부분은 무엇이었나요?

Danial: 저희가 가장 중요하게 본 부분은 정확성과 신뢰도, 그리고 실제 상담 흐름과 얼마나 자연스럽게 맞아떨어지는지였습니다. 고객센터 AI는 단순히 자연스럽게 말하는 것만으론 부족해요. 고객의 의도를 정확히 파악하고, 회사 정책에 맞는 정보를 제공해야 하니까요. 결국 기준은 하나였습니다. 고객에게 실질적으로 도움이 되는 답변인가.

특히 한국어 품질과 문화적 뉘앙스에 공을 많이 들였어요. 상담 현장에서는 구어체나 줄임말은 물론 사투리까지 다양한 표현이 오가거든요. 그 표현들을 자연스럽게 이해하고 응답할 수 있도록 세밀하게 튜닝했습니다.

실제 고객 문의 데이터를 기반으로 시스템이 답변을 만들어가는 방식도 지속적으로 개선해 나가고 있어요. 단순히 잘 말하는 AI가 아니라, 현장에서 진짜 도움이 되는 AI를 만드는 데 집중하고 있습니다.

대기도, 반복도 없는 상담 — 고객이 실제로 체감하는 변화

Q. 이번 협업을 통해 고객이 실제로 체감하게 될 변화는 무엇인가요?

Danial: 고객 입장에서 가장 먼저 달라지는 건 '기다림'이 없어진다는 겁니다. 기존 음성 서비스가 말하고, 처리하고, 응답하는 순서로 작동했다면, 이제는 대화가 끊기지 않고 이어집니다. 원하는 걸 말하면 AI가 맥락을 이해하고 바로 처리해주니까요. 복잡한 메뉴를 따라가거나 같은 말을 반복할 필요가 없어요.

그 변화를 직접 체험할 수 있는게 LG유플러스의 Agentic콜봇입니다. OpenAI의 Realtime API를 적용했는데, 이 기술은 음성을 텍스트로 변환하는 과정 없이 말의 톤이나 억양, 속도까지 그대로 살려 실시간으로 대화를 주고받을 수 있게 해줍니다. AI와 대화하고 있다는 느낌보다, 보다 자연스럽고 끊김 없는 대화 경험을 제공합니다.

결국 고객이 느끼는 건 기술의 변화가 아니라, 상담이 점점 더 편해지고 있다는 감각일 겁니다. 그게 저희가 목표로 하는 방향이고요.

Q. 말씀하신 변화들이 한국 시장에만 해당하는 얘기인지, 아니면 글로벌 컨택센터 전반에도 적용될 수 있는 방향인지 궁금합니다.

Danial: 이번 프로젝트는 특정 국가나 산업에만 국한된 사례가 아니라, 글로벌 컨택센터가 앞으로 어떻게 진화할지를 보여주는 하나의 모델이라고 생각합니다. 지금 전 세계적으로 공통으로 요구되는 건 결국 세 가지예요. 더 빠른 문제 해결, 더 자연스러운 음성 경험, 그리고 유연하게 확장할 수 있는 운영 구조입니다.

이 세 가지를 동시에 충족하려면 고객과 자연스럽게 대화하면서도, 실제 업무 처리에 필요한 도구와 지식을 산업별로 유연하게 연결할 수 있어야 해요. LG유플러스는 강력한 운영 역량과 AI 기술을 결합해 바로 그 구조를 만들었습니다. 고객센터가 어디까지 달라질 수 있는지, LG유플러스가 그 기준점을 보여주고 있다고 생각해요.

Q. 앞으로 LG유플러스와 OpenAI의 향후 협업 방향도 궁금합니다.

Danial: 앞으로의 협업은 이미 검증된 성과를 기반으로 적용 범위를 넓혀가며 동시에 운영 완성도를 높이는데 초점을 맞출 계획입니다. 사용량이 늘고 도입 범위가 확대되더라도 일관된 품질을 유지하는 게 중요하기 때문에, 성능 평가와 모니터링, 체계적인 실험을 계속 강화해 나갈 예정이에요.

전략적으로는 LG유플러스가 이 솔루션을 프리미엄 서비스로 상품화하고 엔터프라이즈 고객을 중심으로 도입을 확대하는 과정에서도 지속 함께할 예정입니다. 단순히 기술을 제공하는 관계를 넘어, 실제 운영 현장에서 함께 개선해 나가는 방식으로요.

Q. AI가 이렇게 발전하게 되면, 고객센터 운영 구조 자체도 달라질 것 같은데요?

Danial: 맞습니다. 새로운 기술이 적용되면서 고객센터 역시 고객 지원의 전 과정에 걸쳐 AI와 함께 협력하는 구조로 변화하게 될 것으로 보고 있습니다. 이제 AI는 단순 응대를 넘어서 상담사에게 필요한 정보를 찾아주고, 대화를 요약하거나, 다음 단계까지 제안하는 역할을 하게 됩니다. 또 반복적인 사후 업무를 자동화하면서 점점 ‘협업자’로서의 역할을 하게 되는 것이죠.

특히 다국어 처리 능력이나 문맥 이해, 그리고 기업 내부 시스템과의 통합이 더 고도화되면서 AI가 담당하는 업무 범위도 계속 넓어질 것으로 예상합니다. 결국에는 인간의 전문성과 AI의 보조가 결합한 새로운 형태의 고객센터가 만들어질 것으로 생각합니다.

Q. 앞으로 LG유플러스와 OpenAI의 향후 협업 방향도 궁금합니다.

Danial: 앞으로의 협업은 이미 검증된 성과를 기반으로 적용 범위를 넓혀가며 동시에 운영 완성도를 높이는데 초점을 맞출 계획입니다. 사용량이 늘고 도입 범위가 확대되더라도 일관된 품질을 유지하는 게 중요하기 때문에, 성능 평가와 모니터링, 체계적인 실험을 계속 강화해 나갈 예정이에요.

전략적으로는 LG유플러스가 이 솔루션을 프리미엄 서비스로 상품화하고 엔터프라이즈 고객을 중심으로 도입을 확대하는 과정에서도 지속 함께할 예정입니다. 단순히 기술을 제공하는 관계를 넘어, 실제 운영 현장에서 함께 개선해 나가는 방식으로요.

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AICC 도입 효과와 적용 방법, 핵심 정보를 정리했습니다.

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